استجابت بلدية غزة لنحو 89 % من شكاوي المواطنين خلال العام 2019 من أصل 8984 شكوى مختلفة تتعلق بخدمات البلدية تلقتها وحدة المعلومات والشكاوي في البلدية عبر الرقم 115 وبوابات الإلكترونية التواصل الأخرى التابعة للوحدة .
وذكرت وحدة المعلومات والشكاوي في تقريرها السنوي أنها تلقت خلال العام 2019 أكثر من 42 ألف إشارة مختلفة تتعلق بخدمات البلدية وتم تصنيف 8984 شكوى وفقا لطبيعتها وتم الاستجابة 8015 منها بنسبة 89%، ويجري حاليا متابعة باقي الشكاوي الأخرى البالغ عددها 996 شكوى بنسبة 11%، وسيتم إفادة المواطنين بالردود فور تلقيها من إدارات البلدية.
وأوضحت أن الشكاوي توزعت على قطاعات مختلفة كالصرف الصحي والمياه والنظافة والطرق والتنظيم وقطاعات أخرى وتم تحويلها لجهات الاختصاص في البلدية لمعالجتها وتم إعلام المواطنين بالردود فور تلقيها من الإدارة المختلفة عبر رسائل قصيرة SMS أو من خلال مراجعة المواطنين لرقم الوحدة 115 .
وبينت أن شكاوي قطاع الصرف الصحي احتلت المرتبة الأولى حيث بلغ عدد الشكاوى الواردة 2289 شكوى بنسبة 25.5% وذلك من إجمالي الشكاوي الواردة، فيما احتلت شكاوي المياه المرتبة الثانية من إجمالي عدد الشكاوي بـ 2133 شكوى بنسبة 23.7%، فيما احتلت شكاوي الصحة والحدائق في المرتبة الثالثة بعدد 1667 شكوى بنسبة 18.9، واحتلت المرتبة الرابعة شكاوي الطرق ب 1294 بنسبة 14.4، وبلغ عدد شكاوي الإنارة 876 شكوى بنسبة 9.75 % ، ويلغ عدد شكاوي التنظيم 656 شكوى، والحدائق 353 شكوى، وشكاوي المالية 42 شكوى .
وفيما يتعلق بتصنيف الشكاوي وفقا لقناة التي وردت إليها الشكوى؛ بينت الوحدة أن غالبية الشكاوي ردت من خلال الاتصال الهاتفي المباشر على رقم الوحدة 115 وبلغت عددها 7391 شكوى بنسبة 82.6 %، فيما بلغت عدد الشكاوي التي وردت من خلال الزيارة المباشرة لمكتب الوحدة 549 شكوى بنسبة 11 .6 %، وبلغت عدد الشكاوي التي ودرت عبر موقع التواصل الاجتماعي فيس بوك 482 بنسبة 5.37 %، وبلغ عدد شكاوي موقع البلدية 258 شكوى بنسبة 87 .2 %، فيما بلغت عدد الشكاوي التي وردت عبر واتس أب 217 شكوى بنسبة 42 .2 %، و55 شكوى وردت عبر تطبيق بلدية غزة على الهواتف الذكية .
وأشارت وحدة المعلومات والشكاوي أن بوابات التواصل الإلكترونية التي تستقبل شكاوي واستفسارات المواطنين من خلالها وهي: رقم الطوارئ 115، وصفحة بلدية غزة هاشم على موقع التواصل الاجتماعي (فيسبوك)، وموقع البلدية الإلكتروني، وتطبيق بلدية غزة للهواتف الذكية، وبرنامج المحادثات "واتس آب" على الرقم 00970599815600.
وكانت بلدية غزة قد استحدثت وحدة المعلومات والشكاوي في منتصف العام 2017 ضمن هيكلية العلاقات العامة والإعلام بهدف تسهيل استقبال الشكاوي من المواطنين وتوحيد قناة استقبال الشكاوي في قناة واحدة بدلاً من النظام متعدد القنوات الذي كان معمول به سابقاً .
وتعتبر وحدة المعلومات والشكاوي حلقة الوصل بين المواطنين والبلدية، حيث تعمل في الأيام العادية حتى الساعة 12 ليلاً وعلى مدار الساعة في أوقات الطوارئ والمنخفضات الجوية وهي الجهة المختصة في استقبال الشكاوي والاستفسارات من المواطنين وتوصليها للجهات المختصة في البلدية ثم متابعتها وإعلام المواطنين بالردود على شكاويهم واستفساراتهم .
